Brennende Augen und Stimmversagen? Keine Sorge, das muss kein Zeichen für eine beginnende Erkältung sein. Oftmals ist die falsche Luftfeuchte Grund für gesundheitliche Probleme. Im LiveCallCenter herrscht aber immer die richtige Feuchte - dank des Luftbefeuchters NanoFog Evolution von DRAABE.

Mit-Initiator HCD hat dem DesignPartner DRAABE bei der Entwicklung des NanoFog Evolution wertvolle Impulse geben können, indem sie in den Prozess die Anforderungen des Marktes eingebracht haben. Auf der 300 qm großen Fläche des LiveCallCenters wird der NanoFog Evolution für alle Messebesucher ein spürbar angenehmes Mikroklima schaffen.

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Bei HCD steht das Telefon nicht mehr still - die heiße Phase hat begonnen. Nicht einmal mehr zwei Wochen, dann wird das LiveCallCenter über Nacht auf der CallCenterWorld aufgebaut. Die Partner für das LiveCallCenter sind nun alle im Boot, jeder kennt seine Aufgaben und sein Einsatzgebiet. Nun muss das Zusammenspiel koordiniert werden - das ist die Aufgabe von Michael Stüve, Geschäftsführer von HCD.

Eine echte Herausforderung in nur einer Nacht ein Call Center aufzubauen. Wer nur wenige Stunden Zeit für eine “Großbaustelle” hat, bei dem muss jeder Handgriff sitzen. Alle Komponenten müssen just-in-time geliefert und eingebaut werden. Um die Feinabstimmung kümmert sich Michael Stüve. Er erstellt genaue Ablaufpläne für die Koordination, wer was wann und wo liefert. Damit eben zuerst der Boden verlegt ist und erst danach die Möbel platziert werden.

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“Einen Moment, ich verbinde Sie!” - Warteschleife. Eine Minute, zwei, fünf oder sogar mehr. Das muss aber nicht sein. Gerade in einem Bürger Service Center müssen die Anliegen der Bürger effizient an den richtigen Ansprechpartner - oft auch an unterschiedlichen Orten - weitervermittelt werden.

Das übliche lästige Hin- und Hervermitteln, das die Kunden ebenso wie die Agenten belastet, kann nun aber umgangen werden. Das gelingt mit der Vermittlungsplatz-Lösung OpenScape Concierge der Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Sie ist Bestandteil des Unified Communications Portfolios - ein vereinheitlichtes Kommunikationserlebnis, welches es Menschen ermöglicht, unabhängig von ihrer jeweiligen IT-Infrastruktur so zusammenzuarbeiten, dass ihre Produktivität gesteigert wird.

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“Ich redete den ganzen Tag. Und wie bei allem Übrigen: Wenn man etwas oft genug macht, hat man es schließlich drauf.” Das meinte Lee Iacocca, ehemaliger Vorstandsvorsitzender der Chrysler Corp. Doch mit Anleitung geht es einfacher, schneller und sogar gesünder.

Die Personalentwicklung darf in einem Call Center nicht zu kurz kommen. Durch die spezifischen Anforderungen und Bedingungen in Call Centern hat der Ausbau und die Entwicklung von Führungskräften andere Aspekte als herkömmlich. Diese müssen den Personalverantwortlichen im Call Center näher gebracht und beigebracht werden.

Ebenso fordert die Arbeit im Call Center mit der einheitlichen Behördenrufnummer D115 andere Qualitäten als in den typischen Call Centern. Das bedeutet, dass die Agenten speziell auf das Projekt D115 geschult werden müssen, um die täglichen Anfragen qualitativ wertvoll meistern zu können. weiter…

Kunden erreichen Service Center und Hotlines immer öfter via E-Mail, SMS oder im Web-Chat. Neben das klassische Festnetztelefon treten IP- und Mobiltelefonie. Unified Communications-Lösungen bündeln die verschiedenen Kommunikationskanäle.

An ihrer Spitze stehen Headsets, die weit mehr sind als ein nettes Technik-Gadget: Dank Multiuse sind sie vielseitige Alltagshelfer im Call Center. Sie führen verschiedene Kommunikationskanäle in einem einzigen Gerät zusammen und optimieren durch hohe Sprachqualität und ergonomischeres Arbeiten Unified Communications-Lösungen. Aktuelle schnurlose Modelle wie das Jabra PRO™ 9460 DUO binden via Multiuse verschiedene Endgeräte ein, sind benutzerfreundlich dank Touchscreen mit Farbdisplay und ermöglichen Mitarbeitern einfach, effizient und produktiv zu arbeiten.

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Die beste Telefonanlage + die besten Headsets + die beste Einrichtung = das beste Call Center?
Ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit mit einem Call Center ist auch die inhaltliche Qualität der geführten Gespräche. Diese liegt hauptsächlich in der Hand der telefonierenden Agenten. Jedoch wird die Qualität auch durch die vorab festgelegten Kommunikationsprozesse und die sowohl individuell gewählten als auch vorgegebenen Kommunikationsstrategien ab.

Dem Kunden bleibt nach einem Anruf in Erinnerung, wie schnell und unkompliziert sein Anliegen verstanden und verarbeitet wurde, wie es weiter bearbeitet wurde, ob der Agent sich verständlich ausgedrückt hat und ob der Gesprächsverlauf angenehm war. Um eine hohe Qualität der Gespräche herzustellen oder sicherzustellen, wählten HCD und der Management Circle ASC telecom AG als Partner des LiveCallCenters mit der Lösung INSPIRATIONpro.
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